Следите за нами:
Про технологии Про бизнес Про опыт Про книги Прокачай!

Возвраты — и как их избежать

Упустить прибыль для интернет-магазина — это, несомненно, обидно. Но еще обиднее, когда деньги уже поступили на счет, а клиент или банк требует вернуть их обратно на карту плательщика. Особенно, если услуга оказана или товар отгружен. Что делать в этом случае? Об этом — в новом выпуске «9 секретов онлайн-платежей от PayOnline», который называется «Возвраты — и как их избежать».


Представим ситуацию: покупатель совершает покупку с помощью карты, но товар ему по каким-то причинам не подходит. Клиент возвращает товар и инициирует так называемый рефанд (англ. refund) — добровольный возврат торговой точкой покупателю платежа, произведенного им ранее по банковской карте в счет покупки. Чаще всего он осуществляется по просьбе покупателя.

Еще один случай — мошенничество с картой, и здесь могут быть разные случаи. Во-первых — дружественный фрод (от английского fraud — мошенничество) — когда злоумышленник делает заказ на крупную сумму, ему отгружают товар, а в интернет-магазин приходит запрос на возврат денег «настоящего» владельца карты. Согласно легенде подельника, его карту украли, и с неё совершили покупку. «Настоящий» владелец карты требует вернуть ему деньги, и если банк встает на его сторону, то интернет-магазин остается и без товара, и без денег. Во-вторых, это реальные случаи воровства карт с последующим совершением покупок с них без ведома владельца. Даже если факт мошенничества был распознан и товар еще не был доставлен, всё равно интернет-магазин теряет комиссию за обработку транзакции процессинговым центром. 

Такие возвраты называются Chargeback (чардж-бэк). Это процедура списания денежных средств со счета интернет-магазина или другого предприятия электронной коммерции по авторизованному, то есть совершенному  ранее платежу, инициированная держателем банковской карты или банком-эмитентом. Зачастую процедура чардж-бэка производится в соответствии с правилами международной платежной системы в случае их нарушения предприятием электронной коммерции.

В первую очередь задача по уменьшению количества возвратов ложится на плечи самого интернет-магазина. Именно он больше всех заинтересован в том, чтобы не допустить таких ситуаций. Мотивов у предпринимателя множество:  в первую очередь, это его доход, во-вторую — потому что комиссия за транзакцию ему возвращена не будет; кроме того, интернет-магазин может потерять лояльность клиентов. Какими же методами можно бороться с возвратами?

Требования к сайту

В процессе подключения приема платежей к сайту может быть предъявлено множество требований, обусловленных не только безопасностью совершения платежей. Приведем пример некоторых требований к сайтам, подключаемых к PayOnline:

Рекомендуется разместить на сайте минимальный объем справочной информации: 
  • Описание и потребительские характеристики каждого товара / услуги. Описание процедуры заказа товара / услуги. 
Если покупатель приобретает товар, а затем решает вернуть его обратно, мотивируя это тем, что «я не знал, что он слишком большой/маленький/другого цвета» — значит, информации на сайте было недостаточно. Чем более четко и доступно изложено описание товара, чем более качественные фотографии его описывают — тем меньше вероятность того, что покупатель купит не то, что он хотел. Соответственно, тем меньше будет случаев возврата денежных средств. Та же ситуация с процедурой заказа: например, если клиент хотел купить один выпуск онлайн журнала, но случайно оформил подписку на год, каждый месяц с его карты автоматически будут списываться средства — такая опция доступна, если поставить галочку в графе «Автоплатеж» при оформлении заказа. Естественно, клиент будет недоволен и потребует возврата средств за услугу, которая ему не нужна. Чтобы этого избежать, делайте все шаги оформления заказа максимально понятными.
  • Перечень доступных способов оплаты и описание процедуры оплаты. Информация о процедуре возврата денежных средств.
Процедура возврата — процесс малоприятный для всех участников. Сроки возврата денежных средств на банковскую карту регламентируются платежными системами и могут составлять до полугода. Возможно, если покупатель узнает об этом, он всё-таки решит оставить себе товар, который спонтанно купил ранее, но затем просто передумал и решил вернуть его обратно. 
  • Контактный телефон и электронный адрес вашей компании (e-mail). 
Конечно, идеальным вариантом для интернет-магазина будет наличие колл-центра, где его клиенты могут получить поддержку по интересующим его вопросам. Проблемы с платежами — одни из самых сложных с точки зрения того, что не любой специалист интернет-магазина может на них ответить, они завязаны на работе нескольких банков, процессингового центра, законов страны и МПС (Visa, MasterCard). Поддержку плательщиков может взять на себя сама платежная система — например, в PayOnline это круглосуточный мультиязычный колл-центр. Вопросы же по возврату товара — зона ответственности самого интернет-магазина, и в случае, если клиент не смог достучаться до его представителей и рассказать о своей проблеме, рефанд превратится в чардж-бэк (обращение клиента в банк, выпустивший карту) — а это уже повышенное внимание к интернет-магазину с точки зрения его безопасности. 
  • Информация о доставке товара и правилах оказания услуг (в том числе — экспортные ограничения и правила доставки товаров за пределы РФ, а также ограничения по предоставлению услуг).
В случае с доставкой товара ситуация такая же, как и его описанием: если для клиента неочевидно, сколько будет стоить доставка и каковы её сроки, он может передумать уже после оплаты. Чем более развернутое описание продуктов и всех процедур, с ними связанное — тем меньше рисков у интернет-магазина и тем меньше возвратов. 

Борьба с мошенничеством

В случае если интернет-магазин сталкивается с мошенничеством слишком часто, банки могут отказаться с ним работать, и прием карт или других платежных онлайн методов будет невозможен. Для борьбы с мошенничеством существует целый ряд технологий (о них PayOnline рассказывал ранее в предыдущих статьях цикла «9 секретов онлайн платежей»). 
  • 3-D Secure — протокол безопасности. Это требование МПС к проводимым платежам для подтверждения личности плательщика. Чаще всего от клиента требуется указать код, сгенерированный специально для конкретного платежа, который приходит в виде SMS сообщения. Некоторые интернет-магазины отключают эту функцию, чтобы не терять клиентов, которые по ошибке могут ввести неправильный код или их карта не подписана на 3-D Secure, но это ведет к дополнительным потерям, связанным с мошенничеством. 
Настройка платежного сервиса

Еще одна возможность избежать возвратов для интернет-магазинов — это заморозка средств на карте плательщика. Особой популярностью она пользуется у крупных ритейлеров в период их активного роста или распродаж. Смеха проста: клиент оформляет товар на сайте, и нужная сумма замораживается на его счету. После того, как интернет-магазин подтверждает наличие товара и готовность доставить его клиенту, проходит операция по оплате и деньги списываются с карты. Партнёры PayOnline делились впечатлениями от данной опции, рассказывая, что в период распродаж, когда заказы шли один за другим, у сотрудников интернет-магазина просто не было времени быстро проверить наличие товара. С помощью заморозки средств на карте они собирали заказы и в конце дня проверяли, что можно доставить уже на следующий день, а каких товаров нет в наличии. Во втором случае клиенту предлагался альтернативный вариант, либо сумма платежа на карте размораживалась в тот же день. 

Этот способ решает сразу несколько проблем:
  • Продажа товара. Даже если его нет в наличии, продавец всегда может дозаказать необходимое количество, предложив клиенту бонус за более долгую доставку.
  • Предложение альтернативы. Продавец может подобрать товар, который может оказаться чуть дороже, но понравится покупателю не меньше. Возможно, клиент даже не знал о его существовании, но продавец получил возможность установить контакт с покупателем и рассказать ему подробнее, что ещё интернет-магазин может ему предложить. 
  • Моментальный возврат средств. Клиенту не нужно ждать, пока возврат средств будет инициирован — на это может уйти несколько дней. Моментальный возврат суммы платежа на карту значительно сэкономит его время и позволит продолжить покупки.
  • Лояльность покупателей. Проблемы с заказом — это всегда неприятно, особенно, когда деньги уже были списаны с карты. Но если клиенту предложить бонусы за ожидание, альтернативные варианты или моментальный возврат — он почувствует индивидуальный подход и захочет если не вернуться самому, то порекомендовать онлайн-магазин знакомым, так как высокий уровень сервиса сегодня — это значительное конкурентное преимущество.
Таким образом, избежав возвратов денежных средств, интернет-магазин не только сохранит прибыль, но и свой имидж в глазах покупателей и банков-партнёров. В следующей, заключительной части «9 секретов онлайн платежей от PayOnline» мы расскажем о том, как настроить платежный сервис именно под ваш тип бизнеса.