Следите за нами:
Про технологии Про бизнес Про опыт Про книги Прокачай!

7 способов перестать терять клиентов на этапе оформления покупки

Если посетитель интернет-магазина начал оформление покупки, это не означает, что он станет покупателем. Определенный процент людей неизбежно отсеивается, так и не купив товар. Главный виновник этих потерь — плохо продуманная форма оформления заказа. Что заставляет пользователей, уже готовых достать деньги, уходить с сайта, и как этого избежать? 

Владислав Почукалин

У большинства интернет-магазинов есть «узкие места», связанные с удобством оформления заказа. Пока они существуют, магазин получает с рекламных кампаний меньше прибыли, чем мог бы. Советы, изложенные ниже, помогут сделать процесс заказа более комфортным для покупателей и минимизировать процент отказов на этом этапе.

1. Сделайте регистрацию опциональной

Технически регистрация не является необходимостью для совершения покупки. Тем не менее, на многих интернет-магазинах требуется создать аккаунт, чтобы купить товар, и этот фактор серьезно «режет» конверсию.

Во-первых, люди получают на почту большое количество спама. Это приводит к вполне обоснованному нежеланию лишний раз сообщать свой e-mail.

Во-вторых, регистрация требует заполнения дополнительных полей и, часто, подтверждения по e-mail. Все эти действия делают более долгим и без того небыстрый процесс покупки. Это весомая причина заказать товар в другом магазине, сэкономив время на регистрацию.

В-третьих, многие пользователи хранят десятки логинов и паролей от аккаунтов интернет-магазинов и не хотят создавать еще один для разовой покупки.

Наилучшим решением будет сделать регистрацию опциональной. Дайте новым клиентам выбор — совершить покупку без регистрации или создать аккаунт.

Registration_1.jpg


Registration_2.jpg

Пользователю предлагается два варианта покупки — с регистрацией и без. Обратите внимание, что также перечисляются преимущества, которые он получит, если решит создать учетную запись.

2. Настройте поля на восприятие разных форматов данных

Одна и та же информация может быть указана в разных форматах. Одни пользователи напишут телефон в виде +78121234567, а другие +7 (812) 123-45-67. Эту особенность необходимо учитывать, потому что покупатели могут не понять, в чем ошибка, указав верную информацию, но в формате, который не распознает система.

Поля должны воспринимать разные варианты ввода данных, и не принимать их за ошибку. Также можно реализовать поля таким образом, чтобы формат всегда был один, как на примере с телефоном ниже.

Information_format.jpg

Поле с телефоном сделано так, что номер всегда вводится в одном формате, и ошибиться невозможно

3. Объясните, что указывать в том или ином поле

То, что для одних понятно, может вызвать затруднения у других. Стремитесь к тому, чтобы у любого клиента возникало минимум вопросов с заполнением форм. Этого можно достигнуть двумя простыми улучшениями:

1) Пояснения к полям

Чтобы не возникало вопросов, что вписывать в то или иное поле, добавьте короткие текстовые подсказки. Для экономии места на экране их стоит сделать в виде значка со знаком вопроса, по нажатию на который всплывают пояснения. Не обязательно делать это у всех полей. Достаточно выбрать те, что вызывают наибольшие затруднения. Чаще всего такими «проблемными» областями являются платежная информация и информация по доставке.

2) Примеры заполненных полей

В дополнение к пояснениям, у полей стоит добавить примеры правильного заполнения.
Многие вопросы отпадают сами собой, когда перед глазами есть наглядный пример.

Description.jpg

При нажатии на знак вопроса всплывает подсказка с объяснением, что такое CVC2.

4. Просите только необходимую информацию

Интернет-магазину выгодно знать о покупателях как можно больше. Но стоит иметь в виду, что чем больше полей в форме, тем меньше людей ее заполнит. Каждое лишнее поле уменьшает конверсию.

Исходя из вышесказанного, на этапе оформления покупки стоит запрашивать только необходимые данные, без которых невозможно обработать заказ. Всю дополнительную информацию (особенно маркетингового характера) спрашивайте уже после совершения покупки.

5. Упростите исправление ошибок

Некоторым клиентам бывает сложно понять, где именно они допустили ошибку при регистрации. 

Неправильно заполненные поля сразу должны бросаться в глаза. Для этого их можно выделять красным контуром, а под ними или сбоку писать сообщение об ошибке.

Пояснение должно быть максимально информативным. Избегайте общих формулировок вроде «Поле неправильно заполнено». Из таких фраз не понятно, что именно неверно. Напротив, из сообщения «вы забыли знак @» или «в номере карты должно быть 16 цифр» сразу становится понятно, где ошибка.

Также не забудьте предусмотреть, чтобы в случае ввода неправильных данных сохранялась вся информация в правильно заполненных полях. Мало кто из покупателей захочет повторно заполнять всю форму.

Errors_1.jpg

Пояснения четко сообщают, в чем ошибка.

Errors_2.jpg

Проверка правильности данных происходит прямо в процессе заполнения формы


6. Безопасность платежной информации

Покупатели вынуждены быть очень осторожными, когда имеют дело с онлайн-покупками, где надо указывать данные кредитных карт. Поэтому вы должны продемонстрировать, что покупая у вас, люди не рискуют.

Простое упоминание используемых способов защиты произведет небольшой эффект, так как мало кто из пользователей разбирается в вопросах безопасности. Чтобы «усилить» эту информацию, добавьте к ней визуальные элементы: замок, щит, серый фон или рамку вокруг полей с данными карты.

Safety.jpg

Визуальные элементы дополняют текст и создают ощущение безопасности покупки.

7. Кнопки должны однозначно сообщать, что произойдет по нажатию

В зависимости от ситуации, кнопки с текстом неоднозначного содержания вроде «Продолжить» могут трактоваться по-разному.

Например, кнопка «Назад» в конце формы заказа может означать как «Назад к каталогу товаров», так и «Назад к редактированию данных». В результате часто по нажатию происходит совсем не то, что ожидал пользователь, и это сбивает его с толку.

Следите, чтобы текст на кнопке не мог трактоваться двояко и однозначно сообщал, что будет, если на нее нажать.

Buttons_right.jpg

 Сразу становится ясно, что произойдет, при нажатии на ту или иную кнопку

Buttons_wrong.jpg

Пример неудачного решения

* * *

Приводить посетителей на сайт, которым неудобно пользоваться — верный способ «сжечь» рекламный бюджет. Поэтому всегда анализируйте удобство сайта на всех этапах заказа (например, с помощью Яндекс Метрики, Google Analytics) и ищите способы его улучшить. 

Об авторе
Совладелец и арт-директор компании Etera (www.etera.su)