Следите за нами:
Про технологии Про бизнес Про опыт Про книги Прокачай!

Кому доверить упаковку товаров интернет-магазина?

Рано или поздно перед интернет-магазином встает вопрос об упаковке товаров. Кому ее доверить? Паковать самим или отдать на аутсорс? А если отдавать, то какие могут быть последствия. Обо всех этих нюансах мы расспросили наших экспертов,

  • Андрея Кистенева, Shop-Logistics.ru
  • Шахина Мусаева, Pampik.com
  • Тимофея Шиколенкова, Audiomania.ru

Сама по себе упаковка выполняет несколько функций:

  • Защита товара
  • Облегчение перевозки и складирования
  • Реклама и информирование потребителя

Защита от повреждений предотвращает возвраты товаров, оптимизация упаковки при перевозке и складировании позволяет снизить расходы. Последняя – коммуникационная – функция выражается в том, что упаковка может стать рекламоносителем: ее можно и нужно использовать для информирования покупателей, рекламы компании-производителя или бренда.

По назначению упаковка делится на потребительскую и транспортную. Потребительская упаковка – это, например, коробочка пудры, которая выступает частью самого товара и картонная коробка, в которую эта пудра упакована. При транспортировке потребуется упаковать ее еще раз, чтобы пудра не рассыпалась. Внешняя транспортная упаковка зависит от сорта товара: это может быть тара или картонная упаковка всех размеров. Эффективная упаковка должна быть приемлема по цене, пригодна для утилизации.

В случае интернет-магазина упаковывать товар может не только он сам, но и контрагенты:

  • Курьерские службы
  • Поставщики (дропшиппинг)
  • Фулфилмент-операторы

Отдельно аутсорса упаковки не существует – это либо часть фулфилмента, где оператор занимается также транспортировкой, хранением, приемкой от поставщика, либо часть обязательств поставщика при работе по системе дропшиппинга. Ключевое отличие дропшиппинговых фирм в том, что товар упаковывается и отправляется клиенту непосредственно производителем, а продажами занимается партнерская компания, например, интернет-магазин.

Еще один возможный «упаковщик» – курьерская служба. Андрей Кистенев отмечает, что для служб доставки процесс упаковки не является профильным. «Профильная компетенция – доставлять. А упаковывать – это прерогатива фулфилмент-операторов, если говорить про аутсорсинг упаковки. Службы доставки обычно предоставляют фирменные пакеты, которые исключают доступ к товару третьих лиц без повреждения пакета. Но не гарантируют, конечно же, сохранности товара. На практике, если говорить про отечественный екоммерс, некоторые службы пытаются оказывать не только услуги доставки, но и услуги, которые обычно оказывают фуллфилмент-центры, в том числе и упаковку».

Какой из предложенных вариантов выбрать магазину – открытый вопрос в каждом конкретном случае. Пока обороты невелики и с отправкой заказов справляется один сотрудник, отдавать упаковку на аутсорс не имеет смысла. Да и говорить об аутсорсе исключительно упаковки довольно сложно: «Упаковка - это только составляющая часть складской логистики. Если отдавать – то все», - говорит Шахин Мусаев и добавляет, что отдавать следует в тех случаях, когда имеется уже более-менее интересный объем заказов и «а) вы уже не знаете что и как дальше с этим складом делать, или б) тариф и уровень сервиса подрядчика вас устраивают».

Андрей Кистенев предлагает отталкиваться от затрат и сравнивать стоимость совершенствования упаковки с затратами на возмещение убытков в случае повреждения товара и отдавать на аутсорс тогда, когда это становится выгодно. «Правильная и грамотная упаковка, которая гарантирует сохранность товара – это, на самом деле, не дешевое удовольствие. И нужно сравнить затраты на дополнительную упаковку с затратами на потери товара, при ненадлежащей упаковке. Бывают случаи, что в итоге выгоднее доставлять в пакетах-майках. Но это конечно, скорей исключение, чем правило», - комментирует Андрей Кистенев и добавляет, что порча товара по причине ненадлежащей упаковки – дело не такое уж частое.

Повреждения упаковки

Шахин Мусаев перечисляет этапы, на которых можно выявить поврежденный товар и предлагает последовательность действий в каждом случае:

1. При сборке. Тогда считаем, что он был поврежден на складе. Таких – около 5% всех повреждений. Стандартные причины: уронил, наступил, зацепился за стеллаж.

2. При приемке от поставщика. Тогда считаем, что он был поврежден поставщиком, отправляем обратно.

3. При приемке возврата. Тогда считаем, что он был поврежден в пути. Таких –

около 95% всех повреждений. Стандартные причины: при маркировке возврата наклеили стикер непосредственно на товар (в случае частичного возврата), уронили на заказ «холодильник».

Самих повреждений, по его словам, значительно меньше 0,25% товаропотока, который обрабатывает склад.

Если произошел случай повреждения товара, у курьерской службы есть возможность проверить причину поломки с помощью краш-тестов. Можно пойти другим путем, меняя товар покупателю. По словам Тимофея Шиколенкова, бывают случаи, что посылка повреждается при транспортировке – компания реализует дорогостоящие акустические и Hi-Fi-системы, усилители и другую хрупкую технику, которая требует бережного обращения: «От страхования посылок мы давно отказались, это не панацея. Зачастую транспортники требуют у клиента подписать документ о получении и только потом отдают посылку. Юридически клиент уже согласился с тем, что с посылкой всё в порядке, и после этого уже очень сложно предъявить какие-либо претензии транспортникам. Второй момент – даже если клиент получает почти убитую посылку, он всё равно соглашается её взять, подписав документ, что всё в порядке, а потом предъявляет претензию в магазин. Если клиент обращается к нам, получив такую посылку, мы товар меняем».

Во что упаковывать

Материалы упаковки и ее формат зависят от сегмента, в котором работает интернет-магазин. Pampik.com, который специализируется на подгузниках и товарах детской гигиены, заказы по Киеву чаще всего отправляет в фирменных биоразлагаемых пакетах, по словам Шахина Мусаева, они чуть-чуть дороже, но меньше вредят природе, а заказы по Украине чаще всего отправляют в коробах или курьерских пакетах. Что касается специфики упаковки, то здесь Шахин Мусаев в первую очередь называет разделение бытовой химии и других товаров, а также дополнительную упаковку текучих товаров.

Для курьерских компаний широта номенклатуры пакуемых товаров может представлять определенную сложность. Андрей Кистенев говорит, что главная проблема –

в большом количестве типоразмеров упаковки, которые необходимо хранить у себя на складе, «плюс вопрос с уплотнителем, который, также может занимать много место на складе (альтернатива – собственное производство уплотнителя, но оно оправдано при достаточно больших объемах). Если же хранить ограниченный набор тары, то будет уходить либо больше уплотнителя и будет выше стоимость доставки (при тарификации по объемному весу), либо будет требоваться больше времени на сам процесс упаковки, учитывая, что тару придется подрезать и подгонять».

Взаимодействие с подрядчиками

Есть и другие проблемы, затрагивающие взаимодействие ИМ и подрядчика, среди которых на первом месте, по мнению Андрея Кистенева, стоит различие в понимании термина «надлежащая упаковка».

«У нас был случай, когда нам передали ватман, свернутый в трубочку, для доставки без какого-либо внешнего тубуса или упаковки. Естественно, «товар» был помят и Клиент предъявлял претензии, к нам как к доставщику. Но мы были вынуждены отклонить такую претензию. Другой распространенный случай, когда упаковкой товара является сам товар. Яркие примеры – конструктор Lego или обувь или мобильный телефон. Где внешняя жесткая коробка, по сути, является частью товара. И чтобы она не потеряла товарный вид необходимо делать дополнительную упаковку. Но интернет-магазины часто используют просто пакет в качестве внешней упаковки и потом удивляются, почему товарный вид заводской упаковки товара нарушен».

В Shop-Logistics.ru выработали свое понимание термина «надлежащая упаковка», суть которого передает Андрей Кистненев: «Если товар внутри упаковки можно повредить, не испортив внешнюю упаковку, то такая упаковка не является надлежащей. Другими словами, для мягкой игрушки или постельного белья – обычный пакет вполне может быть надлежащей упаковкой, а для конструктора Lego – этот же пакет уже не является правильной упаковкой».

Довольный клиент

Тимофей Шиколенков говорит, что накопленный опыт помогает правильно упаковывать тот или иной товар, но даже абсолютно правильная упаковка не гарантирует, что товар не будет поврежден, случаи порчи бывают: «Один раз небольшую коробку с аксессуарами транспортники, видимо, придавили другим, очень тяжелым грузом, естественно, от коробки мало что осталось. В другой раз – на почте уронили с большой высоты коробку с сабвуфером, очень не удачно, на угол. Коробка распрямилась обратно, но товар пострадал. Дело не столько в упаковке, сколько в транспортировке, поэтому мы и отказались от страхования грузов. А если случается прецедент, нам важнее удовлетворить клиента, чем разбираться с транспортной компанией».

Как видно, если поставить цель исключить повреждения товара, то одной дорогостоящей упаковки будет мало: необходимо отрегулировать все этапы товародвижения. Какому из них уделить особенное внимание – выбор магазина. И, конечно, не стоит забывать, что упаковка товара – это часть вашего имиджа, на котором не стоит экономить.

Об авторе
PR- и event-специалист, журналист, преподаватель.
Более 6 лет работала в компаниях СПб в должностях менеджера проектов, специалиста по связям с общественностью, pr-директора (digital, телекоммуникации, СМИ, реклама). C 2010 года — фрилансер, преподаватель высшей школы. С 2013 года - автор портала Prograbli.ru.
Кандидат экономических наук. Автор учебных курсов курсов "Event менеджмент как инструмент маркетинговых коммуникаций",
"Корпоративная и социальная ответственность бизнеса".