Следите за нами:
Про технологии Про бизнес Про опыт Про книги Прокачай!

Постаматы – машины против людей?!

Постаматы (почтоматы) – терминалы с почтовыми ячейками, почтовые автоматы, являющиеся пунктами выдачи товаров из интернет-магазинов.
На сегодняшний момент услугу по подключению интернет-магазина к системе постаматов предлагают несколько операторов: QIWI Post, Logibox, PickPoint и «Почта России».

Юлия Денисова
Как происходит оплата и доставка товара посредством постаматов?
  1. Ваш покупатель выбирает доставку товара в постамат.
  2. Оплачивает заказ или выбирает постоплату заказа.
  3. В момент доставки заказа в постамат покупателю приходит СМС с кодом получения заказа.
  4. Покупатель в удобное ему время приходит к выбранному терминалу, вводит код, вносит деньги (при постоплате) и забирает свой товар из ячейки. Сдача поступает на мобильный телефон, в личный кабинет (QIWI) или на электронный кошелек.
Удобства этой системы самообслуживания для покупателя очевидны: постаматы работают круглосуточно (у некоторых операторов), ежедневно и находятся в крупных торговых центрах. Отправляясь с семьей в выходные за покупками, можно забрать свой заказ в ближайшем супермаркете, в удобное для вас время.

Выгодно ли владельцам интернет-магазинов включать в свою логистическую цепочку подобные автоматизированные системы?

Узнаем у Дмитрия Назарова  (операционный директор компании «Аудиомания»), Степана Чельцова (основатель магазина «Интересных подарков»), Кузьмы Феськова (владелец интернет-магазина sesmik.ru), Сергея Пузанова (генеральный директор интернет-магазина artaban.ru), а также у Евгения Щепелина  (eTraction, OTTO Group) и Евгения Данилика (Курьер Сервис Экспресс).

1. Какие задачи в системе доставки интернет-магазина помогают решать постаматы?

Наши эксперты сошлись в том, что это очень удобно, в первую очередь, покупателю.

Кузьма Феськов: «Они экономят время покупателя: нет нужды целый день ждать курьера, бояться его пропустить. Вы можете выбрать постамат рядом с удобным вам местом. Вы заранее знаете время работы терминала и уверены, что заберете свой заказ тогда, когда удобно вам».

Но решают ли постаматы бизнес-задачи?

Дмитрий Назаров: «Основное - это клиентский сервис магазина: чем удобнее, доступнее и вариативнее предлагает магазин способы доставки, тем выше вероятность, что клиент будет удовлетворен покупкой и вернется в магазин за следующей».

Степан Чельцов: «Постамат для нас как автоматизированный пункт выдачи заказов. Здесь исключен человеческий фактор, нет грубости оператора, но есть автоматизация приема и выдачи заказа. Сервис постаматов сопутствует и с СМС уведомлением, у нас отпадает нужда звонить каждому клиенту для напоминания о заказе».

Евгений Данилик считает, что отсутствие человеческого фактора в цепочке «интернет-магазин – покупатель», наоборот, говорит не в пользу постаматов: «Постаматы не решают самую важную проблему в сфере услуг – построение личных коммуникаций с клиентами. Сегодняшний житель мегаполиса по 8-12 часов в день «общается» с компьютером и гаджетами, и со временем торговые терминалы, постаматы перестают восприниматься как преимущество одного сервиса перед другим.

Снова в цене человеческое общение, разговор «лицом к лицу». Личное общение с клиентами и искреннее внимание к ним – залог успеха бизнеса в сфере услуг».

Сергей Пузанов отметил немаловажный для нашей страны нюанс.  По его мнению, постаматы – это часто дополнительные пункты самовывоза в тех городах, где, кроме почты России, ничего приемлемого по цене нет.

2. Какие проблемы постаматы плохо или не решают вообще?

Казалось бы, что доставка в постаматы должны быть у каждого интернет-магазина. Но всем ли подходит такая система доставки?

Дмитрий Назаров: «Ячейки почтоматов более всего заточены под доставку некрупного, негабаритного товара. Поэтому, например, напольные колонки через почтоматы мы не доставляем. Второе – это невыкуп товара в случае наложенного платежа. В своей практике мы с этой проблемой не сталкиваемся, поскольку с почтоматами работаем по предоплаченному заказу».
 
С Дмитрием согласен Степан Чельцов: «Для нас только одна проблема пока не решена – габаритные отправления. Если посылка больше 60 см по одному из измерений – мы не можем ее отправить. И сроки хранения для некоторых заказов слишком маленькие. Люди просто не успевают иногда их получить. Но это редкость».

Кузьма Феськов: «Несмотря на большое количество городов на карте, постаматов все же гораздо меньше, чем хотелось бы. Бывают технические сбои в работе постаматов».

Сергей Пузанов: «У нас одежда, постаматы не решают проблемы примерки. Также многие хотят обязательно увидеть товар, перед тем как его оплатить».

Евгений Щепелин затронул важный момент в работе постаматов: «Если у тебя нет резерва в постамате (ячейка не закреплена за тобой), скорее всего в пик продаж все постаматы будут переполнены. Расширение постаматов – это не такой быстрый процесс. Если 200 клиентов захотят забрать одномоментно свои заказы на Курском вокзале – есть шанс, что они их будут забирать месяц».

Плюсы и минусы постаматов (для интернет-магазинов)

+ Расширение клиентского сервиса
+ Исключение человеческого фактора
+ Снижение нагрузки на колл-центр
+ Расширение зон доставки
+ Автоматизация доставки

- Ограниченная емкость ячейки
- Невыкуп товара (в случае наложенного платежа)
- Короткий срок хранения заказа (обычно 3 дня)
- Неразвитая сеть постаматов
- Товар нельзя увидеть перед покупкой
- Технические сбои
- Нет возможности построить личные коммуникации с клиентами

3. Как часто ваши покупатели выбирают этот способ получения заказов?

В интернет-магазинах, где доставка в постаматы является альтернативным сервисом, традиционные способы доставки (курьерами, почтой) пользуются большей популярностью.

Дмитрий Назаров: «В проценте от доставки по регионам в среднем у нас на почтоматы приходится около 9%. В Москве и Санкт-Петербурге у нас работает собственная курьерская служба, также у нас есть услуга бесплатной доставки от 8 000 руб. по всем регионам, включая Москву и Питер. Две эти наши услуги влияют на % доставки через почтоматы опосредованно».

Сергей Пузанов: «Порядка 10%».

Евгений Щепелин: «Редко, по некоторым клиентам менее 1% от объема».

Однако не у всех экспертов наблюдается такое соотношение доставки через постаматы к другим службам. Связано это с тем, что они предлагают на выбор только доставку в постаматы и почтой, причем стараются ориентировать покупателей на пользование постаматами.

Степан Чельцов: «Сейчас примерно поровну разделены заказы на постаматы и Почту России, и, если есть возможность, мы отговариваем людей от почты и просим получить через постамат».

Кузьма Феськов: «У нас почти всегда покупатель заказывает через постаматы, потому что мы работаем только с ними и почтой».

4. Могут ли постаматы стать альтернативой почте?

Мнения наших экспертов разделились: некоторые считают, что это невозможно в нынешних условиях, другие уверены, что постаматы уже потеснили Почту России.

Евгений Щепелин категоричен: «Точно нет».

Дмитрий Назаров считает, что «это очень амбициозные планы, учитывая, что у Почты России свыше 40 тыс. отделений по стране. Но побороться за клиента реально уже сейчас, поскольку качество работы Почты России – это большая головная боль для многих интернет-магазинов. Мы решаем эту проблему предложением клиенту альтернативных способов доставки. Например, клиент живет в городе Вельске, куда возможна доставка только Почтой России – за 140 рублей и курьерской службой за 1000 рублей условно. Очевидно, что при стоимости товара в 500 рублей доставка курьерской службой совсем не интересна. В этом случае наш клиент может выбрать доставку до ближайшего  крупного города, где он бывает часто по делам или может специально съездить, чтобы забрать заказ. В этом случае альтернативным вариантом получения заказа мы, в том числе,  предлагаем получение товара в почтомате Logibox или PickPoint. Такая доставка будет стоить для клиента около 300 рублей. Кроме прочего – клиент у нас видит пользовательский рейтинг всех служб. Например, у Почты России **, а у почтоматов по ***** из 5. Таким образом, клиент меньше беспокоится, что он не получит свой заказ вообще или в срок». 

Степан Чельцов: «Почта выполняет много разных функций, как, например, прием отправлений. С этим вопросом постамат не справится, боюсь, никогда. Потому он не станет альтернативой, но свою нишу они создали успешно».

Евгений Данилик: «Полностью заменить почту постаматы не смогут. Если человек стремится упрощать свою жизнь в бытовых вопросах, то что может быть проще, чем получить заказ прямо дома/в офисе/на даче?»

Сергей Пузанов: «Только если постаматы будут в каждом отделении. Но пока таких планов у почты, насколько я знаю, нет».

Кузьма Феськов: «Они уже стали реальной альтернативой. И более успешной, на мой взгляд».

5. Могут ли постаматы заменить курьеров и в чем?


В этом вопросе тоже не все эксперты сошлись во мнениях. Превалирует мнение, что постаматы могут только расширить способы доставки, но полностью курьеров не заменят.

Дмитрий Назаров: «Почтоматы – это все-таки альтернативный способ, а не панацея. Останутся клиенты, которым будет удобнее получить заказ с курьером дома или на работе, в первую очередь, это актуально для  магазинов одежды/обуви, где можно заказать три размера, дождаться курьера, примерить, выкупить один, а два вернуть».

Сергей Пузанов: «Нет, могут только дополнить».

Евгений Щепелин: «Постамат удобен, если он в шаговой доступности от дома или офиса, и не важно время его работы (т.е. не привязан к работе торговых центров)».

Евгений Данилик: «Какую-то часть рынка, безусловно, постаматы уже заняли, «отобрав» эту долю у курьерских служб. Постамат заменяет, скорее, не услугу курьера, а услугу «самовывоза». Давайте рассуждать логически: человек заказывает курьерскую доставку, чтобы максимально сэкономить своё время, никуда не ехать за заказом. К постамату нужно всё-таки добираться, даже если он находится на соседней улице, потратить кое-какое время придётся. Поэтому на вопрос «могут ли постаматы заменить курьеров?» - отвечаю, что не могут».

Аргументы в пользу постаматов звучат следующим образом.

Степан Чельцов: «Могут и уже это делают. Основной плюс постамата – он стоит на месте и ждет. А курьер может приехать, может не приехать, его могут ограбить, он окажется непредусмотрителен».

Кузьма Феськов: «Могут и заменяют. На текущий момент курьерские службы работают, как попало: они требуют интервал ожидания минимум 4 часа, часто опаздывают или не приезжают. Постаматы же отправляют вам СМС, когда заказ прибыл, и вам не нужно нервничать. Вы всегда знаете, что ваш заказ уже можно получить».

6. Какие товары можно доставлять с помощью постаматов?

Все эксперты подтвердили, что главное ограничение у постаматов – габариты ячеек терминала. Что здесь важно учесть?

Дмитрий Назаров: «Если товар хрупкий, например, то это решается отправителем в момент упаковки товара на складе».

Степан Чельцов: «Практически любые товары доставляются, ограничения идут только по габаритам и массе. Ограничения по содержанию есть, но в нашей нише ограничений нет».

Кузьма Феськов: «Все зависит от компании. У QIWI Post, например, все постаматы на улице. Что в зиму, а они у нас холодные, вводит очень много ограничений на товары. У PickPoint постаматы в помещениях, круг товаров велик».

Евгений Щепелин: «Постаматы отлично подходят для сегмента Fashion. Также, на мой взгляд, постаматы прекрасно подходят для товаров для взрослых, когда получение посылки происходит анонимно без участия курьера».

Какие товары подходят для доставки с помощью постаматов?
  • Все, кроме габаритных товаров (максимальный размер заказа 58х33х35 см - Logibox, 64х38х41 см - QIWI Post, 60х36х36 см - PickPoint).
  • Все, кроме тяжелых товаров (более 15 кг, кроме PickPoint - 10 кг).
  • Особое внимание хрупким, бьющимся товарам.
  • Интимные товары, товары для взрослых.
7. За счет чего формируется цена на услуги по использованию автоматизированных терминалов?

Дмитрий Назаров: «Объемный вес посылки + услуги логистических операторов, с которыми работают службы почтоматов».

Степан Чельцов: «В цену заложен тариф на пересылку каждого килограмма отправления, комиссия за прием и перечисление оплаты и габаритные ограничения. Мы устраиваем сезонные скидки и берем часть стоимости доставки на себя, таким образом, стимулируя выбор постаматов, как способа доставки заказов».

Евгений Щепелин: «Затраты на аренду места, на оборудование и на магистраль (в основном постаматы используют транспортные компании для забора объемов у крупных игроков)».

8. Выгодно ли малому бизнесу использовать этот формат доставки?

Почти все эксперты ответили на этот вопрос утвердительно.

Дмитрий Назаров: «С точки зрения затрат – это внутренний вопрос бизнеса: Почта России дешевле, но желание у магазинов и клиентов пользоваться ее услугами снижается за счет, в том числе, появления почтоматов. Если отталкиваться от сервиса интернет-магазина – а это один из ключевых аспектов, почему клиент возвращается в магазин, то, безусловно, выгодно».

Степан Чельцов: «Это значительно облегчает коммуникацию с клиентом и обеспечивает качественный стандартизированный сервис. В наших проектах мы в обязательном порядке подключаем постаматы, потому что считаем их коммерчески эффективными».

Кузьма Феськов: «Нам очень выгодно!»

Сергей Пузанов: «Да, почему нет? Выгодно использовать все виды доставки».

Евгений Щепелин: «Выгодно, но пока этот сегмент не развит. Сеть постаматов должна быть более развита, тогда клиенты будут пользоваться этой услугой чаще.

С точки зрения бизнеса, постаматы (как и пункты выдачи товаров) на текущий момент примерно на 50% дешевле, чем курьерская доставка. Это экономически эффективный способ доставки.
Также постаматы можно использовать для приема возвратов от клиента, это следующий шаг в развитии сервиса. Более сложный, но не менее интересный для бизнеса».

9. Развита ли система доставки в постаматы в нашей стране? Есть ли конкуренция на рынке операторов этой услуги?

Как ни странно, но и в этом вопросе мнения разошлись, возможно, это связано с разным опытом использования постаматов в своем бизнесе.

Мнение «система мало развита, конкуренции нет»

Дмитрий Назаров: «Хотя количество операторов и как следствие почтоматов растет, конкурируют они больше не между собой, а с офисами выдачи заказов и курьерской доставкой. Также, поскольку услуга молодая, свойственное россиянам определенное недоверие ограничивает темпы ее развития».

Степан Чельцов: «Есть несколько операторов на этом рынке, и друг друга они считают конкурентами. На мой взгляд, конкуренции нет. Выбор постамата на сайте происходит не потому, что кому-то нравится оранжевый постамат, а кому-то зеленый. Люди выбирают удобный для себя пункт выдачи, а тот факт, что он еще и технологичный, современный, без очередей и с хорошим сервисом –добавляет ему  ценность, но никак не делает лучше другого пункта выдачи среди постаматов».

Евгений Щепелин: «Конкуренции по факту нет. Система не развита».

Мнение «система развита, но конкуренция не сильная»

Кузьма Феськов: «Система очень развита. И радует то, что она с каждым днем все растет. На рынке уже есть конкуренция, но не достаточно большая».

Сергей Пузанов: «PickPoint очень активно развиваются, уже под 500 постаматов. QIWI Post сделали, но сначала только в Москве - тут больше любят курьеров, в этом их ошибка. Думаю, PickPoint будет монополистом, если и будет продолжать так же хорошо и четко работать».

Итак, в борьбе «машины против людей» побеждают… люди - и как покупатели, и как владельцы интернет-магазинов, и как операторы постаматов. Постаматы, в основном - один из альтернативных способов доставки. Пока такие терминалы не появятся в каждом городе, а лучше – в шаговой доступности от работы или дома, вряд ли они заменят другие каналы доставки. Да и доверять алюминиевой ячейке покупку своей мечты не все готовы! Так что за елками к Новому году мы привычно пойдем на елочный базар.

Об авторе
По первой профессии - редактор, журналист (МГУ Печати). Работала шеф-редактором в крупных книжных издательствах и СМИ. Второе образование получила в сфере электронного бизнеса (Высшая школа экономики). Была главным редактором информационного портала, руководила интернет-проектами, в том числе в e-commerce. Занимается продвижением брендов в интернете, ведет обучающие семинары по продвижению соцсетях. Совладелец digital-агентства Veritas.