Следите за нами:
Про технологии Про бизнес Про опыт Про книги Прокачай!

Курс молодого разведчика: как за несколько часов узнать всю правду о ваших конкурентах

Врага надо знать в лицо. Если  вы смотрите только вперед, не оглядываясь по сторонам и не глядя под ноги – вы многим рискуете.  Полагать, что сравнение с другими, более успешными бизнесами, способно свести на нет весь азарт и стремление к успеху – вы ошибаетесь.
Сравнивать себя с конкурентами важно и нужно. Главное – делать правильные выводы.

Итак, чем может помочь конкурентный анализ среднестатистическому магазину?

Изучая тех, кто добился успеха в вашей сфере, можно многому научиться и предотвратить самые разные ошибки. Собрать подробную информацию о бизнесе конкурентов не так уж и сложно. Мы расскажем, на что нужно обратить внимание в первую очередь, и как применить полученные сведения на практике.
  • Позиционирование. Узнаем, как позиционирует себя интернет-магазин. Иногда достаточно прочитать приветственное обращение к покупателю или информацию о магазине – эти сведения размещаются прямо на главной странице сайта. Можно спросить у своих знакомых, что они думают об этом интернет-магазине. В идеале, ваше позиционирование должно отличаться от других, должно быть индивидуальным и запоминающимся.
  • Ценовая политика. Определяем, в какой ценовой категории работают конкуренты (эконом, средние цены, высокие цены). На старте не стоят ввязываться в ценовую конкуренцию - лидеры рынка выиграют эту гонку. Попробуйте использовать товары-локомотивы в своем каталоге. Товар-локомотив – это популярный товар (группа товаров), приблизительная стоимость которого хорошо известна вашей целевой аудитории, и который продается в вашем магазине по очень низкой цене по сравнению с конкурентами. У нас, в интернет-магазине Любимчик целенаправленно занижены цены на ходовые корма для кошек и собак (Whiskas, Royal Canin) - на них самый большой и стабильный спрос. А различные дополняющие зоотовары (миски, игрушки, лежаки и т.д.) мы допродаем по высокой цене.
  • Ассортимент. На начальном этапе обогнать лидеров рынка по величине ассортимента не удастся. Но тщательный анализ товарного предложения  конкурентов позволяет увидеть «дыры в ассортименте». Ваша задача – понять, чем пренебрегли конкуренты, и превратить эти товары в свое преимущество.
  • Клиентский сервис. Огромное внимание нужно уделять анализу сервиса у конкурентов. Обслуживание клиентов – это ключевой момент в работе интернет-магазинов. И именно в этом легче всего обойти конкурентов, причем затраты, как правило, невелики. Просто нужно делать немного больше, чем ожидают от вас клиенты.
  • Инструменты продвижения. Важно знать, где конкуренты и их клиенты пересекаются. И размещать свою рекламу своих услуг на тех же площадках, но лучше, чем это делают другие. Например, анализируя конкурентов интернет-магазина Культура Сна, мы выявили, что они уделяют мало внимания контекстной рекламе, а сами объявления у них непривлекательные для клиента.  В свою очередь, мы сделали сильную рекламную кампанию в Яндекс.Директ и Google.Adwords со всеми товарными позициями, быстрыми ссылками и картинками. Результат не заставил себя долго ждать – сейчас контекстной реклама приносит нам больше всего новых клиентов.
  • Бюджеты на продвижение. Узнать, сколько тратят на рекламу конкуренты, возможно. Информация о стоимости размещения баннеров и рекламных статей на различных площадках обычно находится в открытом доступе. Зная примерные бюджеты конкурентов на рекламу, мы можем соизмерить эти суммы со своими ресурсами, и решить,  насколько посильны нам эти траты.
Проанализировать можно практически все аспекты бизнеса конкурентов, начиная с уровня сервиса и заканчивая контекстной рекламой в интернете.  При этом что-то придется делать вручную, а часть задач можно решить с помощью специальных инструментов.

Сегодня мы поговорим о том, что можно узнать о конкурентах сразу, буквально за пару часов.

Итак, открываем браузер и начинаем подробно анализировать сайт конкурирующего интернет-магазина. Стоит обратить внимание на следующие пункты.
  1. Элементы установления контакта. Посмотрите, какие способы связи предлагает посетителю интернет магазин: телефон, e-mail, обратный звонок, skype, онлайн-конкультант и т.д.  Чем их больше, тем лучше.

  2. Личный кабинет и его функционал. Личный кабинет с историей заказов и возможностью повторить заказ – очень полезные решения для клиентов. Крайне важно, чтобы регистрация на сайте была максимально простой.

  3. Доверительные элементы. Такие сведения, как отзывы, фото сотрудников, сертификаты, награды, заметно повышают доверие пользователей. Подумайте, чем вы сможете убедить своих посетителей в своей добросовестности.

  4. Возможность подписаться на рассылку.  Подпишитесь на рассылку конкурентов и будьте в курсе их основных новостей. А, кроме того, посмотрите,  насколько хорошо работает рассылка – интересны ли материалы, удобен ли формат. Сделайте свою рассылку лучше.

  5. Как происходит вовлечение на сайте? Обратите внимание на дополнительный функционал, который облегчает выбор товара и повышает шансы любого интернет-магазина: описания товаров, блог, фото, видео-обзор, калькулятор, подбор цвета и т.д.
Изучив сайт, переходим к сервису. Теперь нам следует притвориться на время покупателем и выяснить о конкурентах еще много интересного.  
  1. Скорость ответа на телефонный звонок. Делаем тестовый звонок всем своим конкурентам. И замеряем скорость ответа оператора на звонок. Вы удивитесь, но в некоторых интернет-магазинах операторы могут не ответить на звонок даже в рабочее время. Стоит проанализировать и автоответчики. Длинные приветствия с навигацией часто сильно раздражают клиентов, особенно если нужно срочно решить какую-то проблему.

  2. Скорость реакции на заявки через сайт/e-mail. Тестовый вопрос через сайт или через контактный e-mail интернет-магазина может о многом сказать. В первую очередь, важна скорость реакции,  желание сотрудника решить вашу проблему, оформление письма. Если в письме есть ссылка на интернет-магазин, контактные телефоны, логотип и имя сотрудника, с которым вы ведете переписку – это несомненный плюс для клиентов.

  3. Наличие товара, актуальность цен. Тестовый заказ у конкурентов сможет вам получить много информации. Попробуйте купить большое количество не самых ходовых товаров. Если после заказа вам позвонит оператор и начнет извиняться, что части товаров нет в наличии или некоторые цены неактуальны, то вы сможете сделать четкие выводы о работе конкурента. И не допустите этих же ошибок в своем проекте.

  4. Звонок в конце рабочего дня. Эффективный способ проверить клиентский сервис конкурентов – это позвонить в колл-центр за 5 минут до окончания рабочего дня и попробовать оформить тестовый заказ. Поведение и тон голоса сотрудника вам скажет о многом.

  5. Клиентская база. Позвоните конкуренту, скажите, что вы - постоянный клиент, назовите вымышленную фамилию. Если в интернет-магазине нет CRM, тогда оператор предложит сообщить «заново» контактную информацию и адрес доставки.
Таким образом, буквально за пару часов и без применения специальных средств вы сможете понять, кто из ваших соседей по рынку действительно конкурент, а кого на самом деле не стоит воспринимать всерьез. Ну и, конечно, наберетесь полезных идей и выясните «слабые места» конкурентов и, проанализировав собранную информацию, сможете составить собственный победный план.

Об авторе
Роман Расторгуев, руководитель интернет-магазинов «Мой  Любимчик» и «Культура сна», Новосибирск