Следите за нами:
Про технологии Про бизнес Про опыт Про книги Прокачай!

Готовь сани летом: как выдержать сезон

В декабре каждого года, большинство интернет-магазинов становятся похожими на офис Санта-Клауса: бесконечный список заказов, горы неупакованных посылок, сотрудники сбиваются с ног, телефоны раскалились от звонков… Ну вы же помните американские фильмы по Санта-Клауса и эльфов, которые спешно собирают подарки хорошим детишкам? Внешне все примерно так. Вот только есть существенная разница – в предновогодний период интернет-магазин озабочен не только и не столько тем, чтобы принести радость покупателям, сколько тем, чтобы хоть как-то справиться с валом заказов и все же дотянуть в таком режиме до самого праздника.

Мария Сысойкина
Декабрь – один из самых сложных периодов практически для любого интернет-магазина: выдержать сезон не каждому под силу. И не важно, как давно вы на рынке и насколько широк ваш ассортимент. Однако, месяц тяжелой работы полностью себя оправдывает . Так, по данным компании «Сотмаркет» в декабре магазин может сделать до трети своего годового оборота.

При этом продается все, что может считаться подарком, а также тематические товары – украшения и, конечно, новогодние елки. Особый удар приходится на магазины подарков, игрушек, техники.

Если вы еще не готовы, вас ждет коллапс уже в начале декабря и к концу месяца вы, скорее всего, вообще не сможете нормально работать.

Если у вас гипермаркет

Вот как описывает перспективы неподготовленной компании создатель интернет-магазина «Сотмаркет» Всеволод Страх:

  • Сначала вы перестанете справляться с ежедневным объемом заказов
  • Потом вас завалят товаром поставщики
  • Дальше ваша просрочка по доставке заказов перевалит за неделю
  • Клиенты начнут отказываться от оформленных и выкупленных у поставщиков товаров из-за срыва сроков

Вас ждут убытки и потеря репутации.

По мнению Всеволода, серьезных проблем на самом деле три – склад, доставка, колл-центр. Если начать готовиться заранее, то большинства сложностей можно избежать. Если вы слишком поздно вспомнили о надвигающихся праздниках, кое-что все же можно сделать. Итак, советы Всеволода Страха по трем проблемным пунктам.

Склад

Если вы не озаботились грамотной организацией работы склада и автоматизацией складских процессов заранее – в декабре что-то менять будет уже поздно. Идеальная подготовка заключается в следующем:

  • Меняем алгоритм сборки, оптимизируем маршрут
  • Повышаем КПД каждого конкретного кладовщика
  • Привязываем товары к ячейкам, если у вас не было сделано это раньше. Чтобы не загружать и так перегруженных работников склада, привлекайте силы из офиса

Итог - система, которая знает, где что лежит, подсказывает, куда разложить, и записывает все перемещения товара на складе.

«К прошлому Новому Году мы начали готовиться с мая, написали собственную WMS-систему, и это позволило нам увеличить производительность каждого сотрудника склада в 6 раз!»

Колл-центр

Перед праздниками количество звонков увеличивается в разы. Заметно больше людей звонят с претензиями о недоставленных заказах.

Если в колл-центре не хватает людей, набирать новых только на декабрь – не имеет смысла. Вы же не станете увольнять их в январе? А после праздников, тем более, в послепраздничный «несезон» вам не нужно будет так много сотрудников.

  • Роботизируйте процедуру подтверждения заказа для постоянных покупателей. Это позволит перенаправить человеческие ресурсы на другие участки. например, займитесь ответом на звонки с претензиями.
  • Увеличьте количество промежуточных оповещений клиентов о статусе заказов. Если они знают, где находится заказ, им не нужно будет лишний раз звонить вам
  • Усильте команду онлайн-чатов на сайте

Придумайте, где вы будете брать дополнительных людей в декабре. Договоритесь с аутсорсерами. Или мобилизуйте свой офис.

Доставка

Пытаться подключить в декабре новые службы доставки – поздно. Даже если кто-то согласится начать работу с вами, вы вряд ли успеете быстро перестроить бизнес-процессы, перенаправить поток отправок в другую компания. Надеяться на «Почту России» - вообще бесполезно.

В крайнем случае, можно попробовать отключить все маркетинговые активности. Это дает быстрый результат, но уже через 2-3 недели проблема повторяется.

Если у вас нишевый магазин

Не стоит думать, что сложности ждут только крупные гипермаркеты с широким ассортиментом. Тематические, нишевые магазины рискуют не меньше. Мы обратились за советами к владельцам магазинов подарков и игрушек – это как раз те, кто принимает на себя всю предпраздничную волну.

Константин Бочарский (Toyzez.ru) предлагает обратить внимание на целый список проблем, которые, так или иначе, обострятся перед праздниками: количество курьеров, телефонные линии, время сотрудников на прием звонков, оформление заказов и сборку, наличие товара, площадь офиса или склада для приема товара и сборки заказов.

Доставка

«Мы работаем с курьерской компанией и масштабирование – их головная боль, - говорит Константин. - Курьерские компании серьезно готовятся к сезону – нанимают новых курьеров, покупают машины. И с лета перестают брать новых клиентов. Так что, сейчас заключить договор с приличной курьерской компанией скорей всего уже не получится. Количество сбоев на стороне курьерок, конечно, возрастает в сезон, но в целом ситуация остается в работоспособном состоянии. Для подстраховки мы нанимаем на горячий сезон собственных курьеров, как пеших, так и на машинах, которые закрывают все проблемные заказы. Курьеры на машинах также завозят товар от поставщика, если у того не хватает своего транспорта».

Время сотрудников

Для того, чтобы оптимизировать загрузку своих сотрудников, Константин советует автоматизировать все, что только можно. Например, свести к минимуму время на процессинг заказов и на общение с клиентами по телефону. «Мы в этом году интегрировались по API с курьерской службой, в результате вместо 5 – 7 минут на оформление заказа менеджер вообще не тратит на это времени: заказ автоматически отправляется в курьерку». Под Новый год некоторые компании в принципе отключают телефоны, переводя коммуникацию в рамки стандартных процедур -автоматических уведомлений по электронной почте и sms – брать трубки просто некогда.

Товар

«Товар надо выбивать. Иначе нет товара – нет заработка. Самый ходовой товар может закончиться у поставщика в самый неподходящий момент. Поэтому мы по части ассортимента делаем «превентивные закупки». В свою очередь это ведет к необходимости привлечения дополнительных оборотных средств на период бума. Но порой нужно лишь тщательно следить за движением остатков и «выбивать» товар, чтобы он не ушел другим. Последние дни декабря у нас из года в год рабочий день переходит в 12 – 14 часовой формат, мы выплачиваем премии сотрудникам за переработку и предлагаем дополнительные выходные дни после Нового года».

Сбои в работе сайта

«За несколько лет мы поняли – ни в коем случае не «влезать» в код сайта во время бума. Даже небольшой сбой здесь может вылиться в огромные убытки. К декабрю мы прекращаем всю разработку и фокусируемся лишь на том, чтобы «ничего не упало»».

Степан Чельцов («Магазин интересных подарков») приводит свои подсчеты. Среднестатистически, рост выручки составляет от 50% до 300-500% относительно ноября и октября. Если у компании есть уникальный товар, это случай пятикратного увеличения продаж, если товара уникального нет, а также плохо работает доставка, это случай 50% роста.

«Есть много факторов, которые не позволяют дать однозначный совет и спрогнозировать Новый год от и до. В один год мы готовы к доставкам, но не хватает товара. В другой год мы закупились интересным товаром, но доставка подвела. Или спрос на этот товар угас. Или мы прогадали с рекламой. Или у нас неожиданно супер-популярный товар, тиража которого не хватает даже с двукратным ростом производства».

Для каждого магазина подарков есть несколько пиков продаж, к которым необходимо готовиться целый год. Первая волна покупок под Новый год начинается в ноябре, когда региональные покупатели заказывают посылки из отдаленных относительно себя регионов.

Посылки Почтой России с новогодними подарками начинают уходить в конце октября - начале ноября и идут весь месяц. Посылки курьерскими службами активизируются в начале декабря и не прекращаются до того момента, пока магазин не перестанет принимать заказы, а такой момент настает ровно в тот самый момент, когда курьерские службы перестают принимать посылки на отправку.

Степан приводит интересные наблюдения о доставке по Москве: «Статистика показывает активизацию людей в последние или предпоследние выходные перед Новым годом. Такими пиками в этом году станут для офлайна 21 -22 декабря и 28-29 декабря. В годы, когда последний выходной попадает на период с 27-29 числа декабря, можно говорить о нормальном экспоненциальном росте числа заказов. В те годы, когда последние выходные наступают раньше, в промежуток 24-27 декабря, можно ожидать шквальный рост заказов на доставку в последнюю неделю декабря и в сметание всего и вся в офлайн-магазинах».

Что следует делать магазину подарков, зная о грядущих перегрузках?

1) Заблаговременно заключить дополнительные договора с курьерскими службами, чтобы была подстраховка по доставке.

Но даже этого может оказаться недостаточно, если у вас нет своих курьеров. Нет ничего страшного во временном найме дополнительных курьеров на последние 2 недели Нового года. Желающих подзаработать на доставке достаточно, достаточно поискать и всех проверить. С каждым заключается временный договор на оказание услуг доставки заказов, прописывается ответственность и идет полный контроль их работы.

2) Закупить товар не в 1-2 экземплярах, а в больших количествах, ориентируясь на имеющийся на рынке спрос. Если бизнес завязан на отсрочки платежей, на реализацию товара, на работу с депозитом, необходимо рассчитать бесперебойную поставку товаров на склад, бесперебойное пополнение депозитов, своевременные транши по отсрочкам.

И, конечно, мы не смогли обойти вниманием курьерские службы – именно их все винят в срыве сроков доставки, потере заказов и прочих неприятностях.

Вот, что советует Андрей Кистенев, основатель курьерской службы Shop-Logistics:

Всегда работайте с несколькими службами доставки. В высокий сезон страхуйтесь своими курьерами. Всегда имейте запасной вариант.

Причем под работой с несколькими партнерами я понимаю регулярную работу более, чем с одной компании. У вас просто не получится весь год носить доставки в одну компанию, а в декабре вдруг отнести «переливы» в другую. Так ничего не выйдет.

Это не только страхует вас на случай проблем у одного из подрядчиков. Все компании разные, у каждой есть свои сильные и слабые стороны. Используйте сильные стороны максимального числа партнеров, чтобы ваш бизнес был устойчив и конкурентоспособен.

Также могу посоветовать в пиковые сезоны переориентировать больше покупателей на пункты выдачи заказов. А курьерскую доставку обещать в течение дня, а не в конкретный интервал.

Итак, еще раз сформулируем четко все советы:

1. Попытайтесь перенести часть предпраздничных продаж на октябрь-ноябрь: предложить постоянным покупателям приобрести новогодние подарки заблаговременно

2. Заранее, желательно еще летом, начните работать с несколькими курьерскими компаниями

3. Ближе к сезону увеличьте штат собственных курьеров, наймите временных работников на предпраздничный период

4. С началом сезона переориентируйте покупателей на пункты выдачи заказов

5. Заранее автоматизируйте все, что можно: складские системы, интеграцию с курьерскими службами

6. Автоматизируйте процедуру подтверждения заказа: вместо звонка оператора отправляйте sms.

7. Оповещайте покупателя о каждом изменении статуса заказа и о его местонахождении по sms, чтобы сократить количество звонков с вопросами «Где мой заказ»

8. Привлекайте дополнительные оборотные средства, чтобы обеспечить достаточное количество товара в период бума

9. Тщательно планируйте ассортимент, контролируйте его пополнение, отслеживайте остатки товара у поставщика, при необходимости будьте готовы «выбивать» товар

10. К декабрю закончите любые разработки, доработки и изменения на сайте или в используемых ИТ-системах

Надеемся, эти советы помогут вам не просто пережить сезон и получить максимально возможную прибыль в декабре, но еще и доставить радость вашим покупателям. Вместе с подарками, разумеется :) 

Об авторе
Главный редактор "ПроГрабли".
Автор статей и редактор проекта DigitalWorkplace.ru.
В прошлом - программист, пиарщица, журналист-фрилансер, редактор журнала "Мир ПК".
Победитель конкурса Online Retail Media Awards 2014 в номинации "Лучший журналист. Интернет-СМИ/ информационные агентства".