Следите за нами:
Про технологии Про бизнес Про опыт Про книги Прокачай!

Как создать стратегию мультиканального стимулирования покупок

Перед тем как прийти в ваш реальный магазин из стекла и бетона многие покупатели изучают интересующий их предмет в онлайне. Современный потребитель хочет комплексного обслуживания: чтобы можно было посмотреть товар на мобильном телефоне и покрутить его в магазине. Именно поэтому онлайн-поиск стал эффективным инструментом привлечения потенциальных покупателей.

Совместное исследование Google, маркетингового агентства Ipsos Media и брендингового агентства Sterling Brands выявило, что 75% покупателей, получивших полезную информацию в поисковой выдаче, с высокой вероятностью пойдут в те магазины, которые предоставляют релевантную информацию по запросу. И напротив, если необходимых сведений в поиске нет, покупатели нередко воздерживаются от приобретения товара. То же самое исследование показало, что 25% опрошенных не пойдут в магазин, если на сайте не будет информации о наличии нужного продукта.

Мало думать только о том, как продать товар. Важно ставить себя на место клиента, представлять, какие он получит впечатления, какой сервис будет ему удобен. Путь покупателя это кросс-канальный маршрут, где поиск в онлайне и поход в магазин сливаются в единое “впечатление от покупки”.

Поэтому крайне важно, чтобы продукция вашего реального магазина была представлена в онлайне. А онлайн-маркетинг должен быть четко синхронизирован с тем, что происходит в реальном магазине. Только тогда покупатель будет воспринимать оба направления вашей работы как единое целое, и это позитивно скажется на доходах. Давайте посмотрим, на что в первую очередь стоит обратить внимание в стратегии мультиканальных продаж.

1. Единый бренд

Первый шаг — убедиться, что подача и история вашего бренда одинаковы и в онлайне и в оффлайне. Что говорят клиенты после контакта с вашей компанией? Какие проблемы покупателя решает ваш бизнес? Кто входит в вашу аудиторию? Как бы описал вашу компанию человек извне?

Дайте людям возможность идентификации и тогда вы сможете персонализировать их опыт. На сайте для этих целей вы можете использовать куки. В магазине сделать то же самое, к сожалению, намного сложнее, во всяком случае без использования настроенных геозон или биконов (электронных маячков). Связать воедино первое и второе — еще труднее. Однако покупатели ожидают, что их будут узнавать вне зависимости от выбранного способа взаимодействия. 

2. Одинаковая информация

Второй шаг — проконтролировать, что на сайте и в магазине покупатели получают одну и ту же информацию. У клиента должна быть возможность получить информацию о цене, наличии товара и расположении ближайшего магазина — в онлайне.

Хороший пример бесшовного мультиканального обслуживания демонстрируют парки развлечений Disney. После покупки билетов клиент получает доступ к инструменту My Disney Experience для планирования деталей поездки. В самом парке посетители пользуются мобильным приложением для поиска аттракционов и получения данных о времени ожидания в очереди. Наконец, есть специальный браслет Disney’s MagicBand, который одновременно является и ключом от номера в отеле, и средством оплаты заказов в кафе, и способом попасть в “быструю очередь” на аттракцион.

3. Одинаковое обслуживание

В рамках мультиканальности у клиентов есть разные способы взаимодействия с вашей компанией — телефон, электронная почта, чаты, соцсети. И даже маленькому бизнесу приходится обеспечивать охват сразу всех каналов, потому что маршрут покупателя может быть любым.

У каждого канала свое время ожидания ответа. В чате это несколько минут, а почта допускает задержку в сутки-двое. Вот в этой статье рассказывается про приложения, которые помогут уменьшить время реакции на клиентские запросы.

Современный покупатель, отправляя письмо или оставляя комментарий в соцсети, ожидает, что его узнают. Поэтому важно знать лучших клиентов “в лицо”. Фиксируйте историю их покупок с помощью POS-систем.

Как показывают исследования, клиенты, которые взаимодействуют с компаний в онлайне, тратят на покупки на 20-40% больше остальных. Так что расходы на обслуживание клиентов неплохо окупаются.

4. Повод купить

Дайте клиенту повод прийти и сделать покупку в магазине. Сейчас продавцы часто сталкиваются с “шоурумингом”. Человек посещает магазин, смотрит товар, а потом покупает его в онлайне у конкурента, за меньшую цену.

Но не все так плохо как может показаться. Есть способы борьбы с “шоурумингом”:

  • Готовьте персонал. Пусть даже клиенты получают основную информацию в онлайне, они с удовольствием общаются с консультантами в магазинах, чтобы подобрать подходящий товар. И вот это личное взаимодействие — ваше огромное конкурентное преимущество. У каждого сотрудника должен быть доступ к ресурсам (например, планшетам) с полной информацией по товарам в вашем магазине и в магазинах конкурентов.

  • Оформление покупки должно быть мгновенным. Избавьтесь от очередей на оплату. У посетителей должна быть возможность мгновенно оплатить товар у любого консультанта.

  • Предлагайте бесплатный Wi-Fi. Используйте планшеты, биконы и другую электронику, чтобы разнообразить впечатления посетителей от пребывания в вашем магазине. Предоставляйте дополнительную информацию или локальные скидки тем, кто подключился к вашему Wi-Fi,

Половина поискового трафика сегодня приходится на мобильные устройства. Однако 70% покупок и продаж до сих пор совершается в оффлайне. Мультиканальность — один из самых эффективных способов привлечения клиентов и повышения продаж.

Источник intuit.com

Фото: Polycart, Flickr.com, CC BY 2.0