Следите за нами:
Про технологии Про бизнес Про опыт Про книги Прокачай!

Вечно доступен: может ли робот заменить оператора колл-центра?

Общение с клиентом – один из самых непростых моментов в работе Интернет-магазина. Предположим, что вы доросли до уровня, когда со шквалом звонков уже не справляются ни менеджеры, ни остальные сотрудники офиса, склада, бухгалтерии и транспортного цеха, и даже подключение топ-менеджмента не спасает ситуацию. Что делать? Можно отдать это на аутсорс, подключившись к какому-нибудь колл-центру. Можно установить на сайте онлайн-чат, и поручить текстовое общение с клиентами кому-то из сотрудников в надежде, что это разгрузит телефонные линии. Но во что мы рано или поздно упремся? В человеческий фактор. Кто-то болен, кто-то в отпуске, кто-то недоволен низкой зарплатой, а в нерабочее время – по ночам и в выходные - обслуживать посетителей сайта и вовсе некому.

Мария Сысойкина

Несколько лет назад на рынке появилась новая услуга – роботы-консультанты, виртуальные помощники, которые обучены отвечать на часто повторяющиеся вопросы посетителей. Такие роботы оказываются полезными в самых разных сферах – в интернет-торговле (помогут выбрать товар, расскажут о способах оплаты и доставки), телекоме (проконсультируют по тарифам или ответят, почему в телефоне не работает интернет), банковской сфере (могут рассказать о вкладах, кредитах, страховании), и т.д. Разработкой таких проектов занимается компания «Наносемантика», и мы попросили специалистов компании рассказать об этой технологии.

Роботы вместо людей

Преимущества робота над человеком очевидны – робот, будучи неустанным работником, доступен для консультации круглосуточно. Он не отойдет покурить, не заболеет, не потребует прибавки к зарплате.

А вот человек, онлайн-консультант, имеет ограничения по количеству обращений, которые он может обслужить одновременно. Робот же может общаться с любым количеством пользователей одновременно. Это основные преимущества.

Естественно у роботов (инфов, как их называют специалисты «Наносемантики») существуют свои ограничения. Инф обучен отвечать на большой, но все же ограниченный пул вопросов. Установке на сайт виртуального консультанта предшествует кропотливая работа по изучению запросов пользователей. Специалисты компании «Наносемантика» берут у клиента всю аналитику – записи телефонных разговоров, логи онлайн-чатов и другие материалы. Глубоко и подробно изучаются также все материалы сайта, ведь робот не только дает прямой ответ, но и может помогать в навигации по сайту, в процессе диалога давать ссылки на нужный раздел. После анализа всей собранной информации принимается решение, каким ответам робота нужно обучить в первую очередь. Ведь посетитель может задать любой вопрос. Человек может сразу сориентироваться и дать нужный ответ. Робот тоже отвечает всегда, но есть вероятность, что вопрос пользователя выходит за рамки компетенции робота. Поэтому робота обучают таким образом, чтобы, если он не может найти ответа в своей базе знаний, он подключал бы к диалогу живых людей. Как вариант, он может передать пользователю телефон колл-центра, или попросить его оставить свои контактные данные и вместе с записью разговора переслать их оператору, чтобы он связался с клиентом.

В любом случае функция робота – в первую очередь, обработка частотных запросов, например, вопросов о тарифах, условиях доставки, схеме проезда и т.д. Это снимает основную нагрузку с операторов, позволяет им больше внимания уделять нестандартным запросам. То есть, на сайте воспроизводится воронка коммуникации с клиентом. На первой линии задействованы инструменты автоматической обработки запросов (наиболее дешевые). При определённых сценариях, роботы передают пользователя онлайн-консультанту. И только особые случаи попадают в колл-центр (самый дорогой канал).

Для иллюстрации приведем цифры, полученные аналитиками Forrester Research в 2009 г. по результатам исследования европейских компаний, - стоимость обработки обращения клиента через разные каналы связи.

Инструмент

Стоимость обработки запроса

Call-центр технической поддержки

$12 и более

Call center CSR

$6 и более

Web-чат или обратный звонок

$5 и более

Email-поддержка

$2.50 - $5 и более

Виртуальный консультант

$1.00 и меньше

Автоматический голосовой ответ

$0.50 и меньше

IVR

$0.30 и меньше

Самообслуживание (WEB)

$0.10 и меньше

Что умеют инфы

Инфы бывают разные. Все они умеют консультировать, рекламировать, анонсировать новые товары. Но в разных проектах эти функции реализованы в разной степени. Например, мобильному оператору нужен инф, который в первую очередь, сможет консультировать по тарифам. Но при этом в режиме бездействия пользователя (когда тот не вводит реплики) инф будет рассказывать про специальные акции, например. Другой компании нужен робот именно для привлечения внимания к определенному предложению или продукту, он будет рассказывать и консультировать именно по нему. При этом он, конечно, сможет поддержать разговор и на другие темы, но его задача – все равно свести диалог к рассказу об этом продукте.

Есть и инфы-продавцы. Интернет-магазин может подключить консультанта, например, перед праздниками. Для интернет-магазинов это горячая пора, на сайт приходит много посетителей в поисках подарка. Чтобы облегчить им выбор и помочь быстрее сориентироваться, «Наносемантика» предлагает специального помощника – подборщика подарков. Он взаимодействует с базой товаров и наводящими вопросами подводит пользователя к выбору.

Есть несколько успешных кейсов, которые демонстрируют повышение конверсии после подключения такого робота. Например, интернет-магазин Е5 перед 8 марта подключал к продажам виртуального консультанта. Инф возникал при загрузке страницы и сам предлагал пользователю помощь. Причем, делал он это в развлекательной манере, что возбуждало интерес и приносило реальную пользу. По итогам этой акции, продлившейся 11 дней, 17,17% разговоров с инфом привели к покупке, и 7,77% разговоров привели к покупке тех товаров, которые были предложены инфом. В общей сложности инфу было задано 12 543 вопроса, причем некоторые пользователи обращались к инфу повторно.

Вот примеры диалогов пользователей с инфом:

Inf: Ищете подарки на 8 Марта? Я помогу! 

User:   чего предложишь?  

Inf:      Как Вам такие варианты:

  • набор Звездопад исполнения Мега желаний 
  • Экспресс-скульптор 
  • Френч-пресс Travel 

User:   не айс это всё           

Inf:      Ночник Феникс-Презент  - самый желанный подарок у женщин.

User:   Ты нагло пытаешься мне впихнуть никчемную безделушку, чертяка языкастый!     

Inf:      Извините, если что не так…

User:   У тебя последний шанс предложить, что-то действительно стоящее 

Inf:      У меня есть парочка идей:

  • Средство Mavala 
  • Подарочный набор Cambridge 
  • Насадка для зубной щетки Braun 

User:   ну нет же!     

Inf:      Отличным выбором станет Стерилизатор для зубных щеток!

User:   о да, гений чистой мысли! 

Inf:      Главное, не дарите женщине фикус! Обидится.

User:   и то верно     

 



User:   подобрать подарок  

Inf:      Для какой прекрасной дамы будем выбирать подарок?

  • для любимой
  • для знакомой
  • для коллеги
  • для подруги
  • для члена семьи
  • для ребенка

User:   бабушке        

Inf:      Ее возраст:

  • 40-55 лет
  • 55-65 лет
  • старше 65 лет

User:   55-65 лет       

Inf:      Сколько Вы готовы заплатить:

  • до 1000 рублей
  • от 1000 до 3000 рублей
  • от 3000 рублей

User:   до 1000 рублей        

Inf:      Думаю, один из этих подарков подойдет: Крем Alessandro, Парфюмированная вода Dina Cosmetics, Грелка для рук Wexler 

User:   спасибо

Inf:      Не за что.

 

Инфы обучены не только сухо отвечать на какие-то вопросы. У любого робота в базу знаний встроена такая часть, которая называется общекоммуникативная. Это его реакции на приветствие и прощание, похвалу и ругань, наличие чувства юмора, информация о личности (возраст, пол, семейное положение, т.д.) – всё это, как и стиль общения, обговаривается с заказчиком на этапе разработки проекта. Заказчик определяет, что у него за персонаж вплоть до того, насколько уместны будут шутки с его стороны. Например, у «Наносемантики» есть инф «Билайн-Казахстан» - это милая девушка-виртуальный консультант по имени Дана.

Beeline.jpg

Вы можете зайти и спросить у нее про личную жизнь, можете пригласить на танец, на этот случай у Даны тоже есть интересные ответы. Подобными реакциями инфы располагают к себе пользователей, вызывают улыбку и доброжелательный настрой, Такой подход положительно сказывается на лояльности аудитории, возникает доверие не только к инфу, но и к бренду или компании.

В «Наносемантике» отмечают, что посетители сайтов очень положительно оценивают общение с инфами. Некоторые покупатели даже не сразу понимают, что они общаются с роботом. Это, конечно, зависит от персонажа: если инф похож на человека, некоторые люди принимают его за живого консультанта и требуют от него человеческих реакций, понимания всех вопросов и обижаются, если ответы не соответствуют их ожиданиям. Поэтому как правило, заказчики инфов избегают антропоморфных образов..

Долго ли, дорого ли?

«Наносемантика» адресует свой продукт тем компаниям, у которых есть потребность автоматизировать обработку одинаковых и частых обращений – у компании должно быть много запросов, которые обрабатывал бы инф.

Роботы-консультанты востребованы банками, мобильными операторами, потому что такие решения снижают нагрузку на контактные центры.

Но не так давно в компании решили ориентироваться и на SMB-нишу, сейчас ведется разработка продукта для небольших компаний. Появится он, скорее всего, к середине 2014 г. Новый продукт для среднего и малого бизнеса будет построен по другой схеме – для обучения инфа не потребуется задействовать лингвистов; заказчику нужно будет заполнить подробную анкету и в результате получится инф, уже настроенный под конкретный сайт или интернет-магазин.

Пока компания предлагает два основных продукта: «инф-консультант» (инф для больших компаний, он консультирует, выполняет функции техподдержки, может решать какие-то проблемы пользователя с оборудованием, помогает подбирать тарифы или товары) стоимостью от 1 млн. рублей и «инф-промоутер» (используется чаще в рекламных целях, имеет не очень большую базу знаний и умеет рассказывать о конкретных продуктах), который обойдется в сумму от 600 тыс. руб. В качестве примера можно привести инфа, который был разработан для продвижения нового автомобиля Ford Kuga, совместно с агентством Actis Wunderman.

Инф представал перед посетителями сайта в облике нового автомобиля, мог рассказать о своих преимуществах, достоинствах двигателя, комплектации и ценах, тест-драйвах и т.д.

Интернет-магазинам (большим и не очень) компания может предложить подборщиков подарков и экспертные системы, помогающие с выбором товаров. Экспертные системы выдают пользователю рекомендации на основе ответов на заданные вопросы, и сопровождают на страницу товаров. 70% пользователей переходят по рекомендациям, данным экспертной системой или подборщиком подарков.

Внедрение сложного инфа-консультанта на сайт занимает примерно 2-3 месяца, создание подборщика товаров или экспертной системы требует значительно меньше времени. Как уже говорилось выше, специалистам необходимо собрать всю статистику по запросам пользователей и создать базу знаний инфа. Но поскольку в процессе разработки все равно невозможно до конца предугадать, о чем посетители будут с инфом разговаривать, в течение первых трех месяцев после запуска инфы находятся на серьезном сопровождении. Лингвисты «Наносемантики» вычитывают все диалоги инфа с посетителями, вносят коррективы в базу знаний, заполняют пробелы, если вдруг они там есть. Но и после первых трех месяцев активного «обучения» инфы остаются на поддержке, все разговоры посетителей так или иначе отслеживаются, происходит их постоянное обновление. Важно, чтобы инф, как и любой специалист по работе с клиентами, был в курсе актуальной информации, ведь бизнес заказчика не стоит на месте, появляются новые услуги, а на смену одним продуктам приходят другие..

Внешний вид, характер и имя инфа как правило придумывают сами компании. Некоторые руководствуются своим бренд-буком, у кого-то есть свои персонажи, которых они просто оживляют. Для кого-то персонажей создают специалисты «Наносемантики». Обычно в самом начале проекта клиенту высылаются два брифа. В одном предлагается описать личность инфа, как он будет реагировать, если на него ругаются, если хвалят, в каком стиле он общается (на «вы» или на «ты», будет ли употреблять сленговые слова). Второй бриф предназначен для описания образа, на его основе формируется внешний облик персонажа.


Webmoney.jpg
Инф Ант, трудолюбивый муравей, помогающий посетителям сайта WebMoney быстро найти нужную информацию

Prodavets_M.Video_inf.png
Мальчик-Новый год из МВидео помогал посетителям интернет-магазина выбрать подарки

Netbynet.jpg
Анна, виртуальный консультант NetbyNet, отвечает на общие вопросы о компании, рассказывает о продуктах и услугах, условиях подключения, оказывает техническую поддержку


Немаленькие вложения в подключение виртуального консультанта, безусловно, оправдываются, правда, выразить выгоду можно по-разному.

Совершенно точно, что после включения инфа в процесс общения с пользователем, снижается нагрузка на контактный центр. Так, например, после внедрения инфа в компании Yota отметили снижение нагрузки на контактный центр на 17%.

Установка инфа на сайт «Билайн-Казахстан» позволила на 40% снизить нагрузку на онлайн-чат. А вот инф, разработанный для сайта WebMoney в два раза ускорил поиск информации в WebMoney-Wiki. Работа инфа часто приводит и к увеличению конверсии. Так, 28,6% клиентов, общавшихся с инфом Ford Kuga, оформили предварительный заказ на автомобиль. А в случае с подборщиком подарков E5 17,17% разговоров с инфом привели к покупке.

Вопрос окупаемости в том, какие цели вы поставите себе, и какие задачи сформулируете вашему роботу-консультанту. Одно очевидно и без замеров – инф будет 24 часа в сутки отвечать одновременно всем пользователям на их вопросы. Контактному центру, даже очень большому, соревноваться с роботом будет сложно. «Мы не хотим устраивать соревнование между роботами и людьми, - уточняет Анна Зубкова, руководитель корпоративных продуктов, – мы за то, чтобы переложить на роботов рутину и однообразную работу. И наиболее эффективным в обработке обращений будет инструмент, объединяющий сразу несколько каналов коммуникации, где на первой линии общения с клиентами задействован робот, который будет фильтровать поступающие запросы. На простые он ответит сам, а сложные передаст дальше нужным специалистам компании».

Об авторе
Главный редактор "ПроГрабли".
Автор статей и редактор проекта DigitalWorkplace.ru.
В прошлом - программист, пиарщица, журналист-фрилансер, редактор журнала "Мир ПК".
Победитель конкурса Online Retail Media Awards 2014 в номинации "Лучший журналист. Интернет-СМИ/ информационные агентства".