Следите за нами:
Про технологии Про бизнес Про опыт Про книги Прокачай!

Как посчитать ROI лояльных покупателей

Лояльные покупатели — дорогостоящий актив. Они приносят хорошую прибыль. Обеспечивают качественную обратную связь. Рассказывают о вашем бизнесе друзьям и знакомым. Вот только высчитать их реальное ROI непросто.

У бизнесов разного типа есть свои “правильные” методики изменения ROI. Но вот несколько общих методов, которые помогут оценить влияние лояльных покупателей на финансовые показатели компании.

Сарафанное радио, электронная почта и входящие ссылки

Отдачу от сарафанного радио посчитать очень трудно, особенно если сравнивать с прямыми продажами. Тем не менее, это самый эффективный способ маркетинга. Мы пока не можем узнать, что люди говорят своим знакомым, а вот метрики электронной почты — в нашем распоряжении. Посмотрите, сколько человек нажало на кнопку “Рекомендовать другу” в последнем письме или отреагировало на любой другой подобный призыв к действию.

Вы не отследите, кто кому пересылает ссылки. Но получите общие цифры, которые пригодятся для доработки бизнес-процессов. Например, вы можете добавить кнопки “Поделиться по e-mail” и “Поделиться по SMS” к постам в блоге и на странице продукта.

С помощью SEO-инструментов вы увидите входящие ссылки и узнаете, какие типы сайтов ссылаются на ваши продукты. Если среди них есть ресурсы, которые рекомендуют ваши товары на постоянной основе, посмотрите, какой процент реферального трафика конвертируется в продажи. Так вы узнаете много нового о категориях покупателей, обсуждающих ваши продукты в Сети.

Упоминания в соцсетях

Еще один способ оценить лояльность покупателей — отслеживать упоминания в социальных сетях. И хотя подсчет ROI от социальных сетей во многих случаях мероприятие достаточное сомнительное, существуют аналитические пакеты, которые позволяют собирать данные реферального трафика и конверсии по различным платформам и воронкам продаж.

А еще вы можете создать собственные ссылки для регистрации реферального трафика. Они помогут оценить эффективность продаж через соцсети. У вас не получится выяснить, кто входит в категорию наиболее лояльных покупателей, но вы получите картину тенденций покупательского поведения. Например, вполне вероятно, что пользователи Фейсбука купят больше товаров по эксклюзивному скидочному купону, чем пользователи Твиттера. Неплохой вариант для тестирования лояльности на разных платформах.

История покупок

Другой метод изучения поведения покупателей — история покупок. Если ваша CMS умеет хранить историю покупок, проанализировать ее будет несложно. На основе этих данных вы сможете подсчитать ROI, анализируя, когда (сезон, праздники и т.д.), почему (распродажи, бизнес-мероприятия, личный контакт) и что покупают лояльные клиенты.

Анализ не только поможет вам оценить ROI от продвижения, но и подскажет, как кастомизировать предложения для разных категорий клиентов.

Партнерские программы

Предлагая партнерские программы, вы даете им возможность получить награду или даже дополнительных доход за счет продвижения ваших продуктов. Заодно вы с помощью уникальных партнерских кодов можете отслеживать реферальные продажи.

Когда вы видите, что у кого-то партнерские комиссии заметно выше среднего, проверьте, какие продукты они продают и как привлекают клиентов. Вполне вероятно, что их подходы к маркетингу и продажам вам пригодятся и позволят увеличить охват аудитории.

Поощрение дополнительно укрепляет лояльность. Скидки по партнерским программам и программам лояльности работают на развитие отношений с клиентами и помогают лучше изучить их покупательские привычки.

Отзывы

Если это целесообразно, отслеживайте клиентские отзывы в Сети. Когда вы находите отзыв, где клиент заявляет о готовности снова совершить покупку в вашем магазине, постарайтесь узнать, почему.

Если покупателю понравилось, что заказ можно оформить онлайн и забрать тем же днем, вам следует сосредоточиться на доработке соответствующих процессов. Сделать мобильные покупки еще проще и удобнее. Мнение одного покупателя с высокой долей вероятности отражает желания целого сегмента клиентов.

Это простой способ подсчитать ROI обратной связи от лояльных покупателей. Доработав бизнес-процесс на основе фидбека, вы увидите, как отзыв повлияет на продажи. Найдите корреляцию между позитивными отзывами и покупательским поведением и вы поймете, что движет лояльными покупателями, узнаете, как им угодить.

Источник